SAS Group
SAS Ground Services (SGS), helejet datterselskab af SAS Group, er den største tjenesteudbyder af ground handling-ydelser og lufthavnsrelaterede servicer i de nordiske lande. SGS er repræsenteret i ca. 160 lufthavne i 43 lande, har en årlig omsætning på 5,9 millioner svenske kroner og beskæftiger ca. 8100 mennesker.
Mål
Evaluere investeringsafkastet af uddannelseskurser afholdt af eksterne konsulenter for SAS Ground Services (SGS) personalet.
Resultat
En komplet reorganisering af SGS oplæringsprocedurer, der bl.a. medførte oprettelsen af interne uddannelsesfaciliteter på arbejdspladsen. Brugen af QuestBack udvidet til andre virksomheder inden for SAS Group som et middel til at sikre succesfulde interne og eksterne relationer.
Case study
SGS investerede oprindeligt i QuestBack som følge af de høje omkostninger forbundet med at hyre eksterne konsulenter som undervisere til SGS-medarbejdernes uddannelseskurser. Sven Boye, ansvarlig for kompetencer & uddannelse, var frustreret over at virksomheden brugte 150 millioner norske kroner årligt (30.000 studiedage) på oplæring og udvikling, uden at have en reel idé om investeringsafkastet af kurserne.
“Brugen af QuestBack har revolutioneret vores oplæring i SGS,” siger Sven Boye. “Den feedback, vi modtog fra vores medarbejdere, blev grundlaget for en lønsomhedsanalyse og de efterfølgende anbefalinger om, hvordan vi burde omstrukturere oplæring og udvikling. QuestBack har hjulpet os til at gennemføre en betydelig omkostningsreducering.”
SGS har skiftet fokus og bruger nu QuestBack til kundetilfredshedsundersøgelser, som en måde at sikre sig et konstant, højt kundeserviceniveau. Desuden er andre SAS-afdelinger ladet sig inspirere af SGS’ succes, og anvender nu QuestBack som en del af deres daglige rutine. Virksomheden udfører diverse former for undersøgelser, blandt andet af kunde- og medarbejdertilfredshed, ledelsesevaluering, feedback på kurser og seminarer samt opfølgningsaktiviteter.
Tilbage til Succeshistorier